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        1. 構建全流程常態(tài)化消保體系 富德生命人壽全方位護航消費者權益保護

          近年來(lái),我國金融業(yè)高速發(fā)展,金融產(chǎn)品不斷豐富多樣,金融消費者總量不斷增加。作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者,保險機構推動(dòng)消費者權益保護工作是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求,是“保險姓保”的有效實(shí)踐,也是保險機構服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、助力人民實(shí)現美好生活的有力保障。

          富德生命人壽保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“富德生命人壽”)積極踐行“以消費者為中心”的服務(wù)理念,搭建起多維、立體的消費者權益保護體系,提升消費滿(mǎn)意度,以高質(zhì)量的消保助推公司的高質(zhì)量發(fā)展。

          完善消保體制機制頂層設計

          與一般企業(yè)相比,保險機構具有專(zhuān)業(yè)性高、系統性強的特征,保險產(chǎn)品存在長(cháng)期性、承諾性等特性,也因此,保險企業(yè)在消費者權益保護方面更需注重風(fēng)險管理、信息披露和理賠服務(wù)等。

          富德生命人壽將消保作為塑造重要競爭力的關(guān)鍵抓手和內驅動(dòng)力,納入公司治理和企業(yè)文化建設,從頂層設計入手,構建多維度且立體、統一的消費者權益保護體系。

          以客戶(hù)為核心,富德生命人壽在頂層設計方面不斷完善治理結構,制定或修訂多項消保相關(guān)工作制度,從總體規劃上指導消費者權益保護工作,切實(shí)將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。

          依托公司“消費者權益保護管理辦法”,富德生命人壽建立起消費者權益保護的基礎性、總括性制度;在修訂后的“全面風(fēng)險管理辦法”中,又將消費者權益保護明確納入全面風(fēng)險管理體系,形成較為完善的“1+N”消保體制建設模式,為不斷提升消費者權益保護工作水平奠定了制度基礎。

          在管理方面,富德生命成立了消費者權益保護工作委員會(huì ),在總、分、支公司三個(gè)層級分別設置消費者權益保護架構并配備相應人力,將消費者權益保護作為日常經(jīng)營(yíng)的重要考核內容。

          今年3月1日,《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行,其中明確要求銀行保險機構構建消費者權益保護機制,將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設建立消費者權益保護的審查制度,構建誠信建設長(cháng)效機制,培育行業(yè)的信用意識。

          也因此,富德生命人壽在公司企業(yè)文化理念中增加“消費者權益保護理念”,在釋義中融入監管部門(mén)對消保工作的具體要求,設計下發(fā)“消費者權益保護理念”主題海報,并通過(guò)現場(chǎng)專(zhuān)項會(huì )議,或以直播的方式,面向內外勤人員宣講“消費者權益保護理念”,以此培育消保文化基因。

          全流程多維度構建消保體系

          隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展,大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣,相應地對信息的甄別和分類(lèi)也顯得越發(fā)復雜。對于保險公司來(lái)說(shuō),如何妥善及時(shí)應對“信息爆炸”帶來(lái)的管理壓力,實(shí)現對信息的早識別、早分類(lèi)、早預警、早處置,一方面關(guān)乎消費者的合法權益,另一方面也能提高保險公司的風(fēng)險管理水平,這是保險公司在新的時(shí)代發(fā)展中要有的智慧。

          消費者權益保護審查是保護消費者權益的第一道防線(xiàn)。大多數侵害消費者權益事件的根源可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)設計、協(xié)議制定、定價(jià)管理等準入環(huán)節。

          為此,富德生命人壽持續完善消保審查機制,將消費者權益保護和消保審查納入全面風(fēng)險管理體系,并明確相關(guān)管理要求和具體措施。抓源頭預防,從消費者權益保護角度對產(chǎn)品進(jìn)行審查,識別和提示相關(guān)風(fēng)險,嚴防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場(chǎng)”,筑牢第一道防線(xiàn);抓關(guān)鍵環(huán)節,將消費者權益保護融入前中后臺,強化內部控制、考核與監督,真實(shí)、準確、全面披露和告知客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)信息,推進(jìn)線(xiàn)上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級;抓糾紛處置,暢通多個(gè)渠道受理客戶(hù)投訴,建立健全多元糾紛化解機制,強化消保工作事前、事中、事后全流程管控,呈現“大消保”工作格局。

          借助科技賦能,富德生命將消保審查線(xiàn)上化,對產(chǎn)品和服務(wù)展開(kāi)常態(tài)化的消保審查,以此不斷規范產(chǎn)品條款通用條目,減少產(chǎn)品條款瑕疵,完善第三方合同協(xié)議,有效保護消費者合法權益,減少潛在糾紛。2023年5月,該公司又印發(fā)了客戶(hù)投訴風(fēng)險統計分析及防控處置規范,借助統計分析機制,落實(shí)投訴問(wèn)題“訴前預警、訴中控制和訴后改進(jìn)”,借由消工委、品管委員會(huì )平臺追蹤跟進(jìn)各項問(wèn)題的溯源整改,防控風(fēng)險積聚升級,全力維護消費者權益。

          高質(zhì)量消保助力高質(zhì)量發(fā)展

          新階段、新形勢下,金融消保工作具有新的內涵和要求。

          在金融業(yè)行業(yè)看來(lái),不是就金融談金融,也不能就消保論消保,而是系統地、規劃性地開(kāi)展新型消保工作,將金融為民的使命融入到消保工作的方方面面,以高質(zhì)量消保助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,并為經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

          其中,“一老一少”群體是推動(dòng)金融消保工作的重要抓手。為突出重點(diǎn)人群保護,構建消費者宣傳教育長(cháng)效機制,富德生命人壽通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合,綜合運用宣傳新手段,豐富教育宣傳內涵和形式,推動(dòng)金融知識普及,擴大消保宣教觸及面。

          從消費者根本利益出發(fā),富德生命人壽通過(guò)各分支機構職場(chǎng)宣傳、公司自有媒體宣傳等方式,同時(shí)整合外部媒體資源,拓寬宣傳渠道、創(chuàng )新宣傳模式、擴大宣傳群體,積極向社會(huì )公眾開(kāi)展保險知識普及教育,主動(dòng)創(chuàng )新做好相關(guān)活動(dòng)的推廣及宣傳,形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢。

          2022年,富德生命人壽通過(guò)官網(wǎng)和官微發(fā)布金融知識普及和風(fēng)險提示同比增加13%,通過(guò)多渠道普及金融知識,提高消費者金融素養,提升主動(dòng)行使和維護金融八項基本權利的能力。2022年舉辦的“同聲同行,守護美好”一老一少金融知識在線(xiàn)跟讀活動(dòng),累計83.8萬(wàn)人次參與。

          值得一提的是,為進(jìn)一步提升適老化金融服務(wù)水平,富德生命人壽還積極推進(jìn)智慧服務(wù)以適應老年消費群體的需求??紤]到多數老年人使用智能手機仍存在一定的困難,該公司在移動(dòng)展業(yè)APP上線(xiàn)了“關(guān)懷模式”功能,優(yōu)化系統界面交互,并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務(wù),實(shí)現關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找,提升老年人保險服務(wù)便利化水平。

          得益于高質(zhì)量的消保體系,富德生命人壽整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內的排名也持續靠前。根據中國銀保信公布的2020至2022年保險服務(wù)質(zhì)量指數結果顯示,富德生命人壽近三年的綜合得分均高于行業(yè)中位數。

          關(guān)鍵詞: 消費者權益 富德 保護 人壽
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